Gestion relation client cours



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La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM).

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l’humain est au centre, même si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés

L'expression, d'origine récente, résulte :

- de la redécouverte du caractère fondamental de la relation client pour toute organisation ,
- du fait que l'aptitude à la promouvoir et à la gérer représente désormais dans plupart des activités un des facteurs majeurs du succès et de la rentabilité .
- De la satisfaction à l’enchantement = wahoo effect

Plan de Cours
I. GENERALITES
II. AXE INCONTOURNABLE DE LA PERFORMANCE DES ENTREPRISES
III. QUELQUES FONDAMENTAUX DE LA GRC
IV. LES LOGICIELS EN QUESTION



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